楚雄高新區(qū)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，市屬各部門：

經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)將《楚雄市12345政務服務便民熱線運行管理辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

楚雄市人民政府辦公室

2024年9月19日

（此件公開發(fā)布）

楚雄市12345政務服務便民熱線運行管理辦法

第一章 總則

第一條 為進一步規(guī)范和加強楚雄市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）的建設管理，高效發(fā)揮12345熱線作為解決群眾訴求和疑惑平臺的重要作用，按照《楚雄州人民政府辦公室關于印發(fā)楚雄州12345政務服務便民熱線運行管理辦法的通知》（楚政辦函〔2024〕34號）要求，結合實際，制定本辦法。

第二條 12345熱線是由楚雄州人民政府設立，楚雄市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市屬各部門、楚雄高新區(qū)各部門、各行業(yè)統(tǒng)一對外使用的公共服務平臺。通過電話、網(wǎng)絡、110報警服務臺非警務轉接等多種渠道，“7×24小時”全天候人工受理企業(yè)和群眾提出的各類非緊急訴求。

第三條 12345熱線按照“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調、各方聯(lián)動、限時辦結、評價考核”工作機制開展工作。楚雄市各級12345熱線管理機構的建設管理及事項受理、辦理、審核、回訪、督辦、考核評價、監(jiān)督問責等工作，適用本辦法。

第二章 職責分工

第四條 楚雄市人民政府熱線管理機構作為楚雄州12345政務服務便民熱線二級平臺，其主要職責為：負責全市12345熱線組織管理工作，建立健全熱線辦理、緊急協(xié)調聯(lián)動等工作機制，協(xié)調處理熱線工作運行中的突出問題，對屬于楚雄市各職能單位負責的熱線辦理工作進行指導、監(jiān)督、考核、通報等。

（一）負責管理州級熱線服務平臺轉交屬于楚雄市行政區(qū)域內(nèi)的咨詢、建議、求助、投訴、舉報等訴求，做好上級熱線平臺分轉訴求的簽收、研判、分流、辦理、督辦、回訪和信息反饋等工作。

（二）負責管理并督促楚雄市行政區(qū)域內(nèi)所屬承辦單位按時辦理訴求事項，協(xié)調解決緊急聯(lián)動事項。

（三）建立全市12345熱線運行考核評價機制，組織開展全市12345熱線系統(tǒng)業(yè)務培訓和交流等工作。

（四）組織建立、完善、維護熱線知識庫。

（五）完成上級交辦的其他相關工作。

第五條 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市屬各部門、楚雄高新區(qū)各部門作為楚雄州12345政務服務便民熱線三級平臺，其主要職責為：負責在規(guī)定期限內(nèi)辦理市政府熱線管理機構分派工單、接訴后及時聯(lián)系訴求人、辦結后向訴求人和市政府熱線管理機構反饋辦理結果，對辦理結果負責。負責做好本鄉(xiāng)鎮(zhèn)、本部門12345熱線知識庫的動態(tài)更新，每月定期報送至市政府熱線管理機構。

第三章 受理辦理

第六條 楚雄市12345熱線受理范圍：

（一）對政府信息、公共服務信息等方面的咨詢；

（二）需要行政機關、承擔公共服務職能的企事業(yè)單位，以及法律、法規(guī)授權的具有公共事務管理職能的單位解決的訴求；

（三）對營商環(huán)境、城市建設、社會管理、公共服務、民生需求、生態(tài)環(huán)境保護等方面提出的投訴舉報和意見建議；

（四）對行政機關和承擔公共服務職能的企事業(yè)單位及其工作人員在工作作風、工作質量、工作效率等方面的投訴舉報和意見建議；

（五）其他訴求事項。

第七條 楚雄市12345熱線不受理事項：

（一）應當通過110、119、120等緊急渠道反映的事項；

（二）依法應當通過或者已進入訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政裁決、行政復議、政府信息公開、國家賠償?shù)确ǘǔ绦虻氖马棧?/p>

（三）已進入信訪渠道的事項；

（四）涉及黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項；

（五）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私，或者違反法律、法規(guī)、規(guī)章、社會公序良俗，以及惡意攻擊、騷擾、無實質訴求內(nèi)容的事項；

（六）正在辦理或者辦理完畢，訴求人無新情況、新理由仍以同一事實、同一理由重復提出同一訴求事項（含承辦單位認定終結辦理的事項）；

（七）其他違反法律法規(guī)規(guī)定的事項。

第八條 各級承辦單位按照工作時間和非工作時間，嚴格做好12345熱線轉辦工單的簽收、辦理、答復等工作，時限要求精確到秒。工作時間為工作日8:00—12:00，14:30—18:00；非工作時間為工作日非工作時間段和國家法定節(jié)假日、地方法定節(jié)假日及雙休日。

（一）限時簽收。承辦單位要嚴格按照簽收時限要求做好轉交辦件的簽收工作。工作時間內(nèi)2小時完成簽收并在當天轉交下一級承辦單位或直接辦理；非工作時間于下一個工作日10:00前簽收，當天轉交下一級承辦單位或直接辦理。

（二）限時辦理。各級熱線承辦單位在收到上級平臺轉辦的工單后，要按照訴求類型限時進行辦理并答復（現(xiàn)場、書面、電話）訴求人。

1.咨詢：對由于知識庫不完善形成的咨詢件，直接承辦單位需在1個工作日內(nèi)答復訴求人。如屬疑難訴求，可視情況提出延期申請，可延期1次，延期后總辦理時長不超過3個工作日。

2.建議、求助：對于有效性建議和合理性求助直接承辦單位需在3個工作日內(nèi)答復訴求人。如屬疑難訴求，可視情況提出延期申請，可延期1次，延期后總辦理時長不超過5個工作日。

3.投訴、舉報：對于群眾反映的投訴和舉報，直接承辦單位需在15個工作日內(nèi)答復訴求人。如屬疑難訴求，可視情況提出延期申請，可延期2次，延期后總辦理時長不超過35個工作日（法律法規(guī)、行業(yè)標準另有規(guī)定的，省委省政府、州委州政府已有明確要求的從其規(guī)定）。

4.退回：承辦單位收到不屬于本單位工作職責的工單，須在1個工作日內(nèi)，經(jīng)本單位分管領導審核同意后，退回市政府熱線管理機構（確實需要進行現(xiàn)場核查的不超過3個工作日），詳細說明退回理由，經(jīng)市政府熱線管理機構審核同意退回后再次進行轉辦。嚴禁各單位12345熱線管理工作人員不履行本單位逐級審核程序，私自隨意退單。

（三）回訪評價。承辦單位需在辦結工單后，依據(jù)本單位辦件實際情況上報工單（不包括撤銷訴求和匿名工單），市政府熱線管理機構將定期不定期對辦結工單進行回訪，征求訴求人滿意度評價，形成工作臺賬，定期上報州政府熱線管理機構。

1.經(jīng)回訪不滿意事項，確因承辦單位應辦未辦或訴求人對辦理情況不滿意且訴求合理的，由市政府熱線管理機構再次轉辦至承辦單位，承辦單位依據(jù)法律法規(guī)和相關政策規(guī)定，作出進一步回應解釋或根據(jù)時限重新辦理。因超出法律法規(guī)規(guī)定、受到相關政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致不滿意的，承辦單位應向訴求人耐心解釋、積極引導、爭取理解，對事實清楚、認定合理的工單予以辦結并注明辦結理由，統(tǒng)一提交至市政府熱線管理機構審核判定是否歸檔。

2.對需要承辦單位作出說明或補充相關佐證材料的訴求工單，承辦單位應在1個工作日內(nèi)向市政府熱線管理機構提交相關情況說明和佐證材料。逾期未提交的，州政府熱線管理平臺將會列為效能件進行督辦。

對行政調解類、執(zhí)法辦案類、行政審批類的事項，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

3.同一訴求人就同一事項反映訴求3次以上，承辦單位依法依規(guī)辦理的，承辦單位可在調查研究、事實認定清楚的基礎上，依據(jù)法律法規(guī)和相關政策的規(guī)定向市政府熱線管理機構提交終結性辦理意見申請，附具詳細情況說明，經(jīng)市政府熱線管理平臺上報、州政府熱線管理平臺審核通過后方可終結辦理。

第四章 工作章程

第九條 定期分析報告。各承辦單位應持續(xù)強化數(shù)據(jù)分析，加強對訴求辦理各環(huán)節(jié)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，定期排查梳理普遍性問題、突出問題，對異常情況實時預警，研究提出解決問題的建議，及時采取措施補齊工作短板。市政府熱線管理機構定期每月、每季度編發(fā)月度報表及《楚雄市12345政務服務便民熱線情況通報》，對市級熱線平臺數(shù)據(jù)分析運用，盡最大可能協(xié)調解決群眾反映的困難和問題。

第十條 完善聯(lián)動機制。要建立相對完善的緊急聯(lián)動機制，與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務熱線雙向互通、有效協(xié)作，明確職責任務，健全聯(lián)動值班制度，落實專人專班、處置時間，強化聯(lián)動紀律和效能問責，實現(xiàn)訴求精準分流、信息互通共享、訴求及時即辦。

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市屬各部門、楚雄高新區(qū)各部門要持續(xù)強化緊急聯(lián)動處置工作能力，以網(wǎng)格化的管理進一步落實聯(lián)動處置聯(lián)絡人和處置力量，按照“1小時快速響應，2小時內(nèi)反饋初步意見，48小時內(nèi)辦結”的要求，做好各類緊急訴求和事件的高效處置工作。

第十一條 健全督辦機制。市政府12345熱線管理平臺將常態(tài)化對熱線辦理工作開展督辦，重點對敷衍回復、推諉扯皮、逾期未辦結、群眾不滿意、辦理程序存在明顯問題、合理訴求未得到有效解決及反復重辦等情況進行督辦，通過制發(fā)督辦通知等方式，督促承辦單位限期整改，實行銷號閉環(huán)管理，督辦結果按要求作為年終綜合績效考核的重要依據(jù)。

第十二條 壓實部門責任。承辦單位要按照“誰承辦、誰審核、誰答復、誰負責”的原則，嚴格規(guī)范化辦理，進一步提高工單回復的準確性、全面性，及時準確了解和反饋信息，做到訴求回復依法依規(guī)、信息反饋準確明了，杜絕答非所問、含糊其詞、敷衍拖延等情況。

第十三條 嚴守保密制度。按照“誰使用、誰負責”的原則，熱線平臺管理員、承辦人等有關人員必須嚴格遵守保密制度，不得隨意泄露平臺相關信息，若因信息泄露造成不良影響的，由當事人承擔相應責任。

第五章 工作考評

第十四條 市政府12345熱線管理機構負責對各承辦單位開展的12345熱線工作情況進行考核，并納入年度全市大比拼綜合績效考核運用，考核內(nèi)容包括受理情況、辦理情況、答復結果等方面。

第六章 責任追究

第十五條 各級熱線平臺工作人員在熱線工作中有下列違規(guī)行為的，由上級機關責令整改；情節(jié)嚴重的，對負有直接責任的主管人員和其他直接責任人員依紀依法處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

（一）對受理的熱線事項應辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的；

（二）回復結果與實際處理情況不一致，弄虛作假的；

（三）對訴求人服務態(tài)度生硬、作風粗暴，不執(zhí)行熱線辦理規(guī)范流程導致不良后果的；

（四）非法干擾、壓制和打擊報復訴求人，影響訴求人正常生產(chǎn)、生活的；

（五）違反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私以及個人身份信息的；

（六）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的行為。

第十六條 訴求人反映訴求應當具體明確，用語文明友善，如實陳述訴求內(nèi)容，對反映情況的真實性負責，并客觀評價熱線服務和事項辦理情況。

第十七條 各級平臺應加強宣傳，引導企業(yè)和群眾依法依規(guī)使用12345熱線，發(fā)現(xiàn)無正當理由反復撥打、長時間占用熱線公共資源，歪曲捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等涉嫌違反有關法律法規(guī)等行為，交由司法機關依法處理。

第七章 附則

第十八條 本辦法由市政府12345熱線管理機構負責解釋。

第十九條 本辦法自發(fā)布之日起施行。原《楚雄市人民政府辦公室關于印發(fā)楚雄市12345政府熱線運行管理辦法（試行）的通知》（楚市政辦通〔2018〕55號）同時廢止。