一、出臺(tái)背景

近年來(lái)，12345政務(wù)服務(wù)熱線受理群眾訴求數(shù)量持續(xù)增加，對(duì)熱線辦理工作提出更高要求。隨著《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)） 《云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)云南省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案通知》（云政辦發(fā)〔2021〕32號(hào)）《云南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》（云政辦發(fā)〔2022〕73號(hào)）《楚雄州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》（楚政辦函〔2024〕34號(hào)）相繼出臺(tái)，《楚雄市12345政府熱線運(yùn)行管理辦法（試行）》（楚市政辦通〔2018〕55號(hào)）部分條款內(nèi)容已不適應(yīng)國(guó)家、省、州最新工作要求及實(shí)際工作情況，需進(jìn)一步細(xì)化相關(guān)工作措施，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)行。

二、制定目的

深入貫徹落實(shí)國(guó)家、省、州12345政務(wù)服務(wù)熱線工作相關(guān)部署和要求，進(jìn)一步推動(dòng)楚雄市12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完善熱線運(yùn)行全流程閉環(huán)管理運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，提高12345熱線訴求事項(xiàng)辦結(jié)率和滿意度。結(jié)合楚雄市實(shí)際工作情況，修訂印發(fā)《楚雄市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》。

三、制定依據(jù)

新修訂的《楚雄市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》的主要依據(jù)有《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）《政府熱線服務(wù)規(guī)范》（國(guó)標(biāo)GB/T 33358—2016）《云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)云南省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案通知》（云政辦發(fā)〔2021〕32號(hào)）《云南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》（云政辦發(fā)〔2022〕73號(hào)）《楚雄州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》（楚政辦函〔2024〕34號(hào)）等文件。

四、主要內(nèi)容

《楚雄市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》總體內(nèi)容共七章19條，由總則、職責(zé)分工、受理辦理、工作章程、工作考評(píng)、責(zé)任追究、附則組成。

第一章總則部分，主要明確修訂依據(jù)、便民熱線功能定位、受理渠道、工作原則、適用范圍等。

第二章職責(zé)分工部分，主要明確楚雄市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)成以及對(duì)應(yīng)的職能職責(zé)。

第三章受理辦理部分，主要明確政務(wù)服務(wù)便民熱線受理范圍、不予受理范圍，對(duì)受理和不予受理事項(xiàng)實(shí)行分類處理；政務(wù)服務(wù)便民熱線承辦單位對(duì)接收事項(xiàng)分類辦理的原則、要求及時(shí)限，疑難工單處置情況、回訪與滿意度評(píng)價(jià)情況、辦結(jié)認(rèn)定情況等。

第四章工作章程部分，主要明確政務(wù)服務(wù)便民熱線日常管理運(yùn)行機(jī)制、緊急事項(xiàng)聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制、督辦機(jī)制和保密要求。

第五章工作考核部分，主要明確12345熱線工作要求及考核內(nèi)容。

第六章責(zé)任追究部分，主要明確政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理過(guò)程中平臺(tái)工作人員的工作規(guī)范、紀(jì)律要求、法律保障及訴求人行為規(guī)范等。

第七章附則部分，主要對(duì)本管理辦法其他相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充。